Im dritten Quartal 2020 verzeichnete BITMARCK bei der Kundenzufriedenheitsumfrage erstmals den historischen Wert von 75 Indexpunkten und erreichte damit ein langjähriges Ziel der Unternehmensgruppe.

Die Summe aller unternommenen Anstrengungen, Maßnahmen und aufgesetzten Task Forces sowie das eigens aufgesetzte Programm zukunft@bitmarck, welches sich ebenfalls die 75 Indexpunkte zum Ziel gesetzt hatte, bildeten in den vergangenen Jahren die Eckpfeiler des Unterfangens, den Bedürfnissen unserer Kunden noch besser gerecht zu werden und die Zufriedenheit mit unseren Produkten uns Services entsprechend zu steigern. Nachdem wir im dritten Quartal 2019 mit 73 Indexpunkten erstmals an der 75er-Marke gekratzt haben, sind wir nun besonders stolz, endlich diesen Wert erreicht zu haben und freuen uns sehr, dass unsere Anstrengungen und das Engagement der Mitarbeiter von unseren Kunden honoriert werden.

Nahezu alle Bereiche schneiden positiv ab

Bei der Detailbetrachtung zeigt sich ein positiver Trend in nahezu allen Kategorien. Besonders im Bereich der Termineinhaltung und Beschwerdebehandlung, auf den durch unsere Kunden ein besonderer Fokus gelegt wird, konnte ein großer Sprung verzeichnet werden. Hierzu zählt für uns nicht nur die fachliche Leistung, sondern auch und vor allem die zwischenmenschliche Ebene in puncto Freundlichkeit sowie Motivation und Einsatzbereitschaft unserer Mitarbeiter.

Ebenfalls hervorzuheben ist der Bereich Innovation und digitale Ausrichtung. Auch hier konnten wir die Krankenkassen von unseren Leistungen und Services überzeugen: Unsere Kunden würdigen, dass wir bei aktuellen Gesundheitsthemen wie ePA, eAU, DiGA und Co. schnell und bedarfsorientiert agieren und dabei die sich häufig ändernden gesetzlichen Vorgaben im Blick behalten. In diesem Kontext wurden speziell die Vorbereitungen und die Betreuungs­leistungen mit Blick auf den nahenden Start der ePA von unseren Kunden gelobt.

Grundsätzlich ist das Vertrauen in uns deutlich gestiegen, was dazu führt, dass BITMARCK noch stärker als kompetenter und zuverlässiger Partner gesehen und eingestuft wird.

Transparenz schafft Vertrauen – Differenzierung ermöglicht klare Ergebnisse

Ein weiterer wichtiger Baustein ist die Transparenz: Seit zwei Jahren berichten wir in unseren Publi­kationen sowie über den Versand von regelmäßigen Newslettern an die Krankenkassenvorstände kontinuierlich und transparent über die Ergebnisse der Kundenzufriedenheit und legen dabei den Fokus sowohl auf die positiven als auch auf die noch zu optimierenden Themenfelder.

Auch die unterschiedlichen Positionen und Handlungsfelder der Befragten werden im Kontext der Umfrage berücksichtigt. Eine Einteilung erfolgt dabei in die Bereiche Vorstand, IT-Leiter, Leiter Fachbereich und Mitarbeiter des Fachbereichs.Dies ermöglicht uns eine differenzierte Sicht auf die Befragungsergebnisse und ermöglicht uns im Nachgang eine gezieltere Behandlung und Maß­nahmenplanung. Auffällig in diesem Zusammenhang: Die Bewertung durch die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter unserer Kunden, die unsere Produkte täglich nutzen und im regelmäßigen Austausch mit BITMARCK stehen, fällt deutlich positiver aus als die der jeweiligen Führungskräfte. Hier sehen wir Verbesserungspotenzial im Kommunikationsablauf, um auch diese Zielgruppe künftig noch besser einzubinden.

Weitere Maßnahmen in Planung – Luft nach oben bei der Beschwerdebehandlung

Obwohl es auch in der Kategorie Beschwerde­behandlung einen positiven Trend gibt, ist es unser eigener Anspruch, diese in Bezug auf die Problemlösung und deren Geschwindigkeit noch effizienter zu gestalten. 

Das Thema Kundenzufriedenheit ist mit dem Erreichen der 75 Indexpunkte natürlich nicht abgeschlossen – im Gegenteil: Es sind bereits weitere Maßnahmen zur Absicherung und Stabilisierung dieses Ergebnisses geplant. Alle BITMARCKer werden bis zum 31. Dezember 2020 im Rahmen von Webinaren zum Thema Kundenorientierung sensibilisiert. Dieses Webinar soll dazu beitragen, dass künftig Handlungsfelder noch schneller erkannt und gezielter behandelt werden können. Natürlich werden wir auch an dieser Stelle sowie im Rahmen der einsnull weiter über die Ergebnisse der kommenden Umfragen berichten.